公⽴学校共済組合千葉宿泊所（ ホテルポートプラザちば） は、「 組合員の福利 厚⽣施設として、また、全てのお客様にとって、居⼼地と使い勝⼿が良い施設」をビジョンとしております。
ビジョンを実現させるためには、 職員⼀⼈ひとりが、その尊厳を傷つけられる ことなく、安⼼して働ける環境づくりが⽋かせないと考えております。このたび、宿泊所の職員が笑顔でお客様に対して安全、安⼼で、信頼でき、⼀⼈ひとりに寄り添ったサービスを提供できるよう、 宿泊所におけるカスタマーハラスメントに 対する⾏動⽅針を定めました。
カスタマーハラスメント対策に取組む目的
宿泊所の職員が⼼⾝ともに健康で、安⼼して働ける職場環境を実現することが、お客様によりご満⾜いただけるサービスを提供することに繋がると考え、お客様とのよりよい関係構築を⽬的としています。
カスタマーハラスメントの定義
厚⽣労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に 記載されている『顧客等からのクレーム・⾔動のうち、当該クレーム・⾔動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上 不相当なものであって、当該⼿段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
対象となる行為の例
厚⽣労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような⾏為のみに限定されるものではありません。
1. お客様等の要求の内容が妥当性を⽋く場合の例
（1）当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
（2）要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
2. 要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものの例
（1）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が⾼いもの
- ⾝体的な攻撃（ 暴⾏・傷害）
- 精神的な攻撃（ 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴⾔）
- 威圧的な⾔動
- ⼟下座の要求
- 継続的な（ 繰り返される） 執拗な（しつこい）⾔動
- 拘束的な⾏動（不退去、居座り）
- 差別的な⾔動
- 性的な⾔動
- 社員個⼈への攻撃、要求
（2）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 商品の交換の要求
- ⾦銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求
3. お客様によるその他迷惑⾏為
SNS やインターネット上での中傷誹謗⾏為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる⾏為には、 理性的な話し合いによる関係 構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、または、話し合いができない場合には、ご宿泊やご飲⾷等の提供をお断りさせていただく場合があります。また、お客様とのトラブルに際しましては、警察・弁護⼠等専⾨家の判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。
お客様へのお願い
上記のような⾏為、⾔動があった際には、宿泊所は合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求めますが、 悪質な場合や話し合いに応じられないと宿泊所が判断 した場合には、従業員を守るため毅然とした対応を⾏い、必要により客室・宴会場・料理・サービスの提供やお客様対応を中⽌し、また今後のご利⽤をお断りする場合がございます。
さらに、極めて悪質なものや犯罪⾏為と判断した場合は、警察・弁護⼠等しかるべき外部機関と連携し、法的措置も含め厳正に対応いたします。
当該基本⽅針は、現時点での取り組みの⽅針を⽰したものであり、宿泊所はこれからも最善の取り組みとなるよう改善を重ねてまいります。
今後ともお客様によりよいサービスを提供できますよう、尽⼒してまいりますので、引き続きのご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
2024年 11⽉ 1⽇
公⽴学校共済組合千葉宿泊所